Регламент по работе с гарантийными случаями
для брендов Снасти Здрасьте и Narval Fishing (дистрибьютор VolGa Baits)

1. Общие положения
1.1. Настоящий регламент описывает порядок обработки гарантийных случаев по спиннингам Снасти Здрасьте и Narval Fishing, поставляемым компанией VolGa Baits.
1.2. Все удилища брендов Снасти Здрасьте и Narval Fishing имеют 12 месяцев гарантии на производственный брак.
1.3. Гарантийные обязательства распространяются на дефекты материалов, сборки и компонентов, возникшие при нормальных условиях эксплуатации.

2. Документы, подтверждающие покупку
2.1. Гарантийный талон является приоритетным подтверждающим документом, но его отсутствие не является основанием для отказа, если есть подтверждение покупки:

• кассовый/товарный чек;
• банковская выписка;
• подтверждение заказа;
• электронный чек;
• скриншот из интернет-магазина.

2.2. Партнер фиксирует дату продажи на основании любого доказательства покупки.
2.3. При полном отсутствии документов гарантия не применяется.

3. Почему клиенту рекомендуется обращаться в место покупки
3.1. Преимущества для клиента:

• быстрее решение: магазин делает осмотр сразу и может принять решение на месте;
• не нужно пересылать удилище в разные точки;
• возможен возврат средств;
• юридическая защита ( прямое действие Закона о защите прав потребителей).

3.2. Преимущества для партнера:

• контроль качества сервиса;
• отсутствие конфликтов с клиентом во время возвратов;
• дополнительный инструмент лояльности клиентов;
• дополнительная возможность контакта с клиентом;
• простая процедура подтверждения гарантии и возврат средств от дистрибьютора.

4. Действия партнера при обращении клиента
4.1. Принять изделие и документы, подтверждающие покупку.
4.2. Провести первичный осмотр:

• проверить комплектность;
• убедиться в отсутствии механических повреждений;
• уточнить историю поломки.

4.3. Не принимаются по гарантии:

• Изделия, у которых отсутствуют документы, подтверждающие покупку.
• Изделия, использующиеся в коммерческих целях.
• Повреждения, возникшие в результате использования с несовместимыми продуктами.
• Небрежное обращение или поломки, вызванные неправильным обращением, неправильной сборкой/разборкой, внесением каких-либо изменений в изделие.
• Повреждения, возникшие в результате транспортировки изделия или нарушения условий хранения.
• Изделия, поврежденные в результате некорректного использования, естественного износа, либо отсутствия обслуживания.
• Повреждения, вызванные причинами отличными от дефектов в сборке, материале или компонентах, в том числе, помимо прочего, на изделия с механическими, химическими повреждениями, несчастные случаи, злоупотребление, некорректное использование, небрежное отношение, некорректную сборку/разборку, неправильный ремонт или обслуживание, изменение модификации или другое ненормальное или неправильное использование.

4.4. Признаки производственного брака:

• ровный, гладкий слом без расщепления волокон;
• отсутствие следов ударов;
• поломка проявилась в первые рыбалки.

4.5. При спорных ситуациях партнер консультируется с менеджером VolGa Baits.

5. Решение партнера по гарантийному случаю
5.1. Основной формат решения — замена сломанной части спиннинга.
5.2. Замена всего изделия применяется только если:

• нет возможности заменить конкретную часть;
• дефект затрагивает несколько элементов;
• отсутствует соответствующая часть на складе.

5.3. Клиент может требовать возврат денег только у партнера, где клиент приобретал удилище. При требовании возврата стоимости удилища, вопрос рассматривается только через партнера, который оформляет возврат и получает компенсацию от VolGa Baits.

6. Передача изделия в VolGa Baits
6.1. При наличии запроса партнер отправляет сломанную часть или изделие целиком дистрибьютору (VolGa Baits).
6.2. Отправка — за счёт VolGa Baits, транспортной компанией СДЭК. Отправление осуществляется из ближайшего пункта выдачи заказов СДЭК. 
6.3. Для оформления отправления партнеру необходимо обратить к менеджеру компании и запросить трек отправления на возврат с сопутствующими документами. Информация, необходимая для оформления:

• данные о весе, объеме и количестве мест посылки с возвратом (можно указывать ориентировочные данные);
• контактные данные отправителя: ФИО, телефон и название компании (при наличии);
• город отправления.

6.4. Отправление необходимо сопроводить письмом на opt@volgabaits.ru со следующей информацией:

• копии документов, подтверждающих покупку;
• описание поломки;
• данные партнера.

7. Действия VolGa Baits при обращении партнера
7.1. Компания проводит повторный осмотр. При наличии замечаний или возражений менеджер VolGa Baits доносит эту информацию до партнера, чтобы она была учтена при последующих обращениях.
7.2. При подтверждении гарантии дистрибьютор выполняет одно из следующих действий:

• отправляет заменяемую часть спиннинга партнеру (при наличии на складе);
• поставляет новый спиннинг (при наличии на складе);
• компенсирует стоимость изделия.

7.3. Финальные действия с покупателем производит партнер.

8. Сложные и спорные случаи
8.1. Партнер обязан обращаться к менеджеру VolGa Baits, если:

• поломка неоднозначная;
• документация не полная;
• есть подозрение на неправильную эксплуатацию.

9. Действия VolGa Baits при обращении клиента
9.1. В случае, если клиент обратился не к партнеру, а:

• в соцсети компании,
• на email компании,
• позвонил в офис,
• обратился через личные контакты сотрудников,

дистрибьютор действует по следующему алгоритму.
9.2. Компания не отправляет клиента обратно, а принимает обращение и фиксирует его. При этом ответственный сотрудник (SMM-специалист или менеджер) подчеркивает преимущества клиента при обращении по месту приобретения (см. пп. 3.1.).
9.3. Ответственный сотрудник запрашивает:

• точную модель удилища;
• фото/видео поломки;
• дату и место покупки;
• документы солгасно п. 2.;
• контактные данные клиента: ФИО, телефон, email, пункт выдачи для отправки замены.

9.4. Ответственный сотрудник создает карточку обращения (тикет).
9.5. Дальнейшее рассмотрение обращение происходит аналогично обращению клиента к партнеру.
9.6. При необходимости ответственный сотрудник может связаться с партнером для уточнения деталей.
9.7. Карточка обращения (тикет) должна быть закрыта в течение 5-ти рабочих дней.